Yo no soy muy de marcas.
Me refiero a que no soy de esas personas que compran siempre una determinada marca y la defienden a muerte.
Pero hay una excepción que confirma la regla:
Birkenstock.
Un fabricante de calzado.
Llevo años comprando las sandalias de esta marca. Además, siempre el mismo modelo exacto: las Arizona.
Son estas:
En cuanto se me desgasta el par que tengo, voy y pido otras exactamente iguales.
Y sí, sé lo que estás pensando:
“Con esas correas tan gordas, a nada que te dé un poco el sol se te quedarán los pies como una cebra”.
Pues sí, tal cual. ?
Pero aun así las vuelvo a comprar, porque:
Y no solo lo pienso yo.
Mi hermana lleva las mismas.
Y mi madre.
Y también mi padre.
Somos la familia Birkenstock al completo (entre los cuatro le habremos pagado la universidad a los hijos del señor o la señora Birkenstock).
El sueño de cualquier dueño de negocio, ¿verdad? Tener unos clientes tan fieles que ni se plantean comprarle a nadie más que a ti.
Pero es curioso.
A la hora de la verdad, casi nadie invierte en estrategias de marketing para fidelizar a sus clientes.
La mayoría se centra en llegar a nuevos compradores, pero se olvidan de que una persona puede comprarte varias veces (y de hecho, es más fácil eso que convertir a un desconocido en cliente desde cero).
De eso te voy a hablar en este post. De:
Atento, que te empiezo a contar. 😉
Conseguir que un mismo cliente vuelva a comprarte una y otra vez.
Esa podría ser una buena definición del concepto de “fidelizar”.
Se trata de generar un vínculo a largo plazo con esa persona para que siga siendo tu cliente durante mucho tiempo (como mi familia y yo con las sandalias Birkenstock).
Y sé lo que me vas a decir:
“Mila, pero eso de toda la vida se ha conseguido ofreciendo un servicio/producto de calidad y una buena atención. Tampoco es tan complicado”.
A ver, eso es básico. Pero a veces hace falta algo más.
Y si no, piénsalo: ¿cuántas veces te ha pasado que has comprado X producto en una tienda y has acabado muy contento… pero luego no has vuelto a visitar esa tienda en tu vida?
Para evitar que eso pase, existen diferentes estrategias de fidelización como las que te contaré luego.
Pero primero quiero que entiendas por qué esto es tan importante.
Te las explico.
Conseguir que una persona que no te conoce de nada se convierta en tu cliente requiere una cierta inversión (tanto de tiempo como de dinero).
Pero ¿qué pasa cuando le vendes a una persona que ya es cliente tuyo?
Pues que el proceso es mucho más directo.
Esa persona ya te conoce, ya confía en ti y sabe cómo trabajas. Y eso significa que (si quedó satisfecha la primera vez) estará más abierta a comprarte el siguiente producto o servicio que le ofrezcas.
Y eso significa menos inversión y un margen de beneficios más alto por venta.
¿Has conocido alguna vez a algún fanático de Apple? (me vale cualquier otra marca, pero Apple es el ejemplo característico).
Me refiero a esos que:
Pues eso es lo que en marketing llamamos un “embajador de marca”.
Un cliente que se siente tan vinculado con tu marca que te compra a ti antes que a nadie y prácticamente se convierten en tus comerciales.
Y con una buena estrategia de fidelización, tú también puedes tener tus propios embajadores.
No me digas que no suena bien. 😉
Fidelizar a un cliente te permite desarrollar un contacto más estrecho con esa persona. Ganarte su confianza.
Y así conseguirás que se vaya abriendo y te revele:
Es como con un amigo o una pareja: cuanto más tiempo pasáis juntos, mejor os conocéis.
Antes de lanzar un producto o servicio nuevo siempre es importante validarlo.
Por ejemplo, cuando yo lancé Email Marketing, mi primer curso, no lo creé entero y empecé a venderlo sin más (eso hubiera sido muy arriesgado, porque si no llega a cuajar entre mi audiencia hubiera invertido un montón de tiempo para nada).
Y ¿sabes de dónde salieron esos beta testers?
De mi lista, claro.
Gracias a tener una lista de suscriptores activa y vinculada con mi marca, pude validar el curso y lanzarlo en muy poco tiempo y sin apenas invertir (si no, tendría que haber recurrido a otras vías de captación como la publicidad).
Vale, creo que la idea está clara: mimar y retener a tus clientes vale la pena, y mucho.
Pero ¿cómo exactamente?
Eso es lo que toca ver ahora.
Esto es elemental, pero por si acaso lo aclaro.
Ante todo, tu solución debe resolver la principal necesidad de tu cliente.
Te lo digo porque hay un montón de negocios que se lanzan a vender sin tener claro:
Y así lo vas a tener mucho más complicado para desarrollar una estrategia de fidelización efectiva.
Si esto no lo tienes controlado, échale un ojo a este post donde te explico cómo conocer a tu audiencia.
Cuando empiezas a trabajar con un nuevo cliente, tienes que dejarle muy claro desde el principio:
Si no, ¿sabes qué pasa?
Que el cliente se forma unas expectativas irreales. Y cuando ve que no se cumplen, se frustra.
Recuerda: “Satisfacción = Expectativas – Realidad”.
Cuando compramos un producto no lo hacemos solo por sus características, sino también por todo lo que representa la marca que hay detrás.
Porque conectamos con esa marca de una forma u otra.
Por ejemplo, entre los suscriptores de mi lista hay muchas personas que no se pierden ni uno de mis emails diarios.
Están literalmente enganchados.
Y no lo digo yo, lo dicen ellos (en la página de registro de mi newsletter tienes varias capturas de mensajes que me han enviado, si quieres comprobarlo).
Y eso, ¿por qué?
Pues entre otras cosas porque mis emails llevan mi sello personal:
Todo eso (entre otras cosas) hace que mi audiencia me perciba como una persona auténtica. Única.
Y eso me ayuda a conectar con mis suscriptores (entre los cuales hay bastantes clientes) y mantenerme en su mente.
A un cliente le gusta saber qué está pasando en su negocio y qué resultados está dando el dinero que está invirtiendo en ti (lógico, ¿no?).
Por eso, cuando una persona contrata mis servicios como copywriter:
Esto le da mucha confianza al cliente y hace que se sienta más cómodo trabajando conmigo.
No quiero que te lleves una idea errónea de este post.
Conseguir nuevos compradores de forma regular es importante; te ayuda a mantener una cartera de clientes saneada y es algo en lo que deberías invertir siempre.
De lo que se trata es de que no seas como una de esas típicas compañías telefónicas, que te atraen con una oferta jugosísima y luego, cuando ya te han cazado, se olvidan de ti (menos cuando toca subirte la factura).
Mima a las personas que ya te han comprado para que sigan haciéndolo durante mucho tiempo.
Ahora, si lo que necesitas es pulir tu embudo de ventas para atraer más potenciales clientes y generar más ventas, con eso también puedo ayudarte.
>> Solo tienes que entrar aquí y rellenar el formulario para que empecemos a trabajar juntos.
Aviso: cuidado porque mis clientes dicen que engancho. 😉
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